Las 5 preguntas que se hace un cliente antes de comprar un vehículo en una automotora

Las 5 preguntas que se hace un comprador antes de tomar su decisión

Hace algunos días compartimos los resultados de varias encuestas que demostraron que el proceso de compra de un cliente es cada vez más digital (puedes ver acá el informe de los resultados). En este artículo, hablaremos de otro punto relacionado directamente con este comportamiento de compra: ¿cuál es la información que busca un cliente en línea antes de visitar a un concesionario?.

Así pues, atrás quedó aquella época en la que los clientes visitaban 10 concesionarios, se subían a todos los autos de la tienda y hacían todas sus preguntas al vendedor del local para hacerse una idea del vehículo que iban a comprar.

Así, hoy en día, el cliente visita en promedio 2 concesionarios y, tras esto, ya tiene una idea muy precisa del auto que quiere comprar. La visita a la automotora queda postergada a la fase final de un largo proceso de búsqueda de información, que se hace mayoritariamente en línea. Según una investigación de Google, el cliente pasa por 5 fases antes de ir a ver un concesionario:

Cada pregunta es sujeta a una búsqueda digital y representa una oportunidad para el concesionario de convencer a un cliente nuevo y ser considerado en su listado de “por visitar”.

¿Qué auto es el mejor?

Ante todo, el cliente quiere saber cuáles son los autos del momento, con la mejor reputación, las mejores críticas etc. Para eso, usan una diversidad de fuentes, principalmente digitales.

• Referencias de cercanos que tienen buenos conocimientos en autos
• Lectura de blogs, foros...
• Sitios con reputación para la revisión de autos (como www.autofact.cl)
• Vídeos de revisión de autos (como nuestra checklist)

¿El auto que quiero... es idóneo para mí?

Una vez los clientes tienen una idea de los mejore autos que hay en el mercado a día de hoy, los clientes empiezan a averiguar cuáles son los autos que mejor corresponden a sus necesidades buscando en Google palabras claves, imágenes o revisando vídeos que destacan las principales funcionalidades de un auto. Por ejemplo:

• Disposición de los asientos
• Número de airbags
• Eficiencia de combustible
• Capacidad de arrastre
• Espacio en el maletero
• Opciones tecnológicas disponibles

¿Puedo pagar el vehículo que me gusta?

Una vez el consumidor tiene un par de modelos de autos en la mente, quiere saber cuánto le van a costar, y también si tiene la capacidad de comprarlos. En esta etapa, las típicas búsquedas que suele hacer son:

• Precio de venta sugerido por el fabricante
• Precio de lista
• Valor estimado del auto actual que tiene el consumidor

¿Dónde debería comprar mi futuro auto?

Aunque el proceso de compra sea cada vez más virtual, la etapa de visita al concesionario sigue siendo una etapa crucial en la toma de la decisión final. Falta definir cuál concesionario vale la pena visitar. En los últimos años, hubo un crecimiento importante de las siguientes búsquedas desde celular:

• Concesionarios cerca de mi ubicación
• Concesionarios abiertos el domingo
• Número de contacto del concesionario
• Stock disponible en concesionario
• Concesionarios con mejor experiencia cliente

¿Hay alguna promoción que me convenga?

Esta última etapa puede hacer la diferencia para ganar a un cliente que aún no esté decidido entre una u otra automotora. Los consumidores siempre buscan la mejor promoción y, antes de cerrar con un concesionario, es muy común que hagan una última verificación desde el celular para asegurarse de que no han encontrado nada más conveniente.

En resumen, consumidores encuentran en línea mucha información que les ayuda definir, dentro de una multitud de posibilidades, cuál es el auto ideal para ellos y dónde comprarlo. Así pues, ara asegurarse una visita de un cliente, es necesario:

• Ser visible cuando el cliente busca información
• Entregar información útil, que mejor responde a lo que el cliente esté buscando
• Ser rápido al mostrar la información. Clientes buscando información desde el celular se quedarán con el sitio que dio la información buscada en primer lugar

Fuente:Think with Google

“The 5 Auto Shopping Moments Every Brand Must Own”, David Mogensen, Noviembre 2015